Muhammad al Fateh: Belum dua bulan sudah menghadap eksekutif PUSRAWI

CATATAN PERISTIWA

Muhammad al Fateh nyenyak tidur.

Petang semalam saya bersama isteri dan anak perempuan membawa cucu ketiga kami, Muhammad Al Fateh, ke Hospital Pusrawi di Jalan Tun Razak Kuala Lumpur. Jangan silap, pemergian kami ke Pusrawi kali ini bukan untuk menerima rawatan susulan penyakit yang kami hadapi sejak tahun lepas hingga kini, tetapi datang tujuan lain.

Datang untuk berjumpa dan berkonsultasi dengan pihak pengurusan (Eksekutif) hospital pakar tersebut bagi mendapat penjelasan berkaitan masalah kami yang berlaku ke atas Muhammad Al Fateh, 2 bulan.

Diringkaskan cerita, kehadiran itu bagi mendapat penjelasan berkaitan dengan satu aduan saya berhubung kesilapan (kecakduhan) pihak hospita berkenaan dalam mengkelompokkan jenis darah Muhammad al Fateh.

Berlaku sedikit "ketidak-fahaman" di pihak saya yang saya kira ia merupakan satu kesalahan fatal dilakukan hospital itu dalam proses menanda jenis atau kelompok darah cucu saya itu.

Kesilapan yang berlaku kerana kelemahan manusia itu dirumuskan sebagai satu "kesilapan" kurang difahami oleh saya mengenai prosuder phlebotomy (pengambilan darah), apabila darah cucu saya itu dikelompokkan dalam jenis AB. Ia menimbulkan konfius dan tanda tanya kepada saya apabila didapati jenis darah ibu dan bapanya, ialah A. Persoalan saya daripada mana datang AB berkenaan?

Terima goodies bagi pihak cucu daripada Omar Zakir.

Dengan tanggapan mudah, bagi saya penandaan itu adalah salah, atau ada salah di mana-mana yang lebih teknikal lagi. Apa lagi apabila didasarkan kepada beberapa kelemahan lain yang berlaku semasa dalam ward, sewaktu penyerahan borang merekodkan kelahiran dan waktu hendak keluar wad.

Apabila menyedari berlaku sesuatu yang besar saya menghubungi pihak hospital berkenaan untuk mendapat penjelasan lanjut dan membuat sedikit komplen. Yang menyambut panggilan saya ialah Pegawai Pelanggan (Person Incharge of Customer Service), Nurul Husna Abd Aziz. Beliau memberi serba sedikit penjelasan secara am, namun ia tidak memuaskan saya. Bagi saya apa yang berlaku itu sesuatu yang bukan kecil dan memerlukan penjelasan tuntas, kenapa ia berlaku?

Alasan dan hujah saya kalaulah darah cucu saya itu kekal dengan status itu, AB, sedangkan kebenaran (kesahihan) jenisnya tidak begitu, menyebabkan ia boleh menimbulkan implikasi lain. Tertakdir misalnya apa kata kalau berlaku sesuatu yang tidak terduga sampai terpaksa dilakukan pemindahan darah (transplant). Sudah tentu jenis darah yang akan dimasukkan sama dengan darah yang diuji kaji itu (AB). Bukankah itu akan menimbulkan risiko?

Dengan berfikiran demikian (tanpa mengambil kira bahawa doktor akan membuat pengesahan akhir sebelum dilakukan sesutau transplant) maka saya menganjurkan pertanyaan dan kemusykilan apa yang berlaku. Kebetulan pada 16 Jun cucu saya harus dibawa ke hospital berkenaan sekali lagi kerana Jaundice (penyakit kuning).

Di sinilah kemusykilan saya itu disampaikan kepada doktor yang merawat cucu saya, (Dr Ruzini Abd Ghani) mengenai kelompok darah itu yang tidak "ngam" dengan darah kedua orang tuannya. Ekoran itu menyebabkan sekali lagi darah cucu saya diambil untuk diuji. Dalam ujian kedua itu jelas menunjukkan kumpulan darah cucu saya ialah A, ini sepadan dengan jenis darah kedua orang tuanya.

Habis cerita, tiba saat discharge, keluar ward. Bila semak bil tertera bayaran untuk makmal (untuk ujian darah). Ini menyebabkan saya tercungkit, dan bertanya sendiri apakah harus dikenakan bayaran kali kedua untuk ujian darah sedangkan dalam hisab saya, kesilapan dalam merekodkan darah cucu saya itu dilakukan oleh pihak hospital. Bagi saya adalah tidak adil kalau patient (pesakit) dikenakan bayaran atas kekhilafan hospital.

Mulanya pihak hospital enggan mengaku salah dan cukup dengan penjelasan secara umum. Apa dijelaskan, kesilapan pengelompokan darah itu berlaku dalam ward, manakala pemeriksaan kedua itu bukan ulangan untuk mengesahkannya, kerana apabila datang kali kedua, ia dikira kedatangan baru. Saya bertanya apakah unit makmal itu berbeza, tidak ada hubung kait dengan ward. Apakah makmal dan ward itu dua entiti berbeza?

Dan kalau benar ia berbeza, saya mahu menerima ujian darah pertama itu AB, dan juga menerima ujian kedua itu (A) untuk saya jadikan bukti kekhilafan pihak hospital bagi membolehkan saya mengambil tindakan undang-undang untuk mendapat kesaksamaan. Pegawai berkenaan memohon kepada saya agar bersabar dan meminta tempoh kerana dia akan membawa perkara itu ke pihak atasan. Menurutnya dia tidak boleh menjelas persoalan saya sebab kes seumpama itu pertama kali berlaku dan dia sendiri kurang arif.

Bertolak dari situlah jam 2:30 hingga 3:45 petang (2 Ogos) semalam saya bersama isteri, anak dan cucu berjumpa dengan pihak Eksekutif Pusrawi. Yang hadir memberi penjelasan dan konsultasi kepada kami ialah Pengarah Perubatan, Dr Habibah Abd Ghani, Ketua Pegawai Eksekutif, Omar Zakir Bawadi, Pengurus Pentadbiran dan Korporat, Salimi Johari, ikut sama ialah Ketua Unit Makmal dan timbalannya, Ketua Jururawat, Pengawal Kualiti dan Pegawai Pelanggan Nurul Husna.

Dalam pertemuan itu kami mendapat penjelasan dan penghuraian mengenai kesilapan yang kami dakwa berlaku itu. Dr Habibah menjelaskan prosedur dan proses pengambilan darah serta macam mana ia dikelompokkan. Proses itu menurutnya begitu teliti dan menghalusi sekali sehinggakan peratus untuk berlaku kesilapan amat kecil sekali. Pun begitu jelasnya kebarangkali silap itu dapat dielakkan atas sifat pelakunya manusia, hamba yang lemah.

Saya memahami akan hal itu dan kelemahan manusia bukan alasan. Dan kebarangkalian yang kecil itu, sebenarnya sudah berlaku dalam mencatat atau merekodkan jenis darah cucu saya itu. Dr Habibah juga turut memberi maklumat dan ilmu macam mana darah itu terbentuk menjadi A, B, AB dan juga O. Ia ada proses saintifik yang unik. Dan saya memahami perkiraan dan analisa itu kerana ia ada formula tersendiri yang hanya diketahui oleh para doktor dan mereka yang arif sahaja.

Tetapi apa yang saya persoalkan kenapa darah cucu saya AB, sedang hakikatnya ada A. Ini kesalahan fatal dan sangat jelas. Dan kesilapan ini dituntut penjelasan. Menyebabkan saya terpaksa mengendong cucu saya berhadapan dengan para ekskutif Pusrawi.

Mungkin orang akan menganggap saya seorang yang cerewet kerana menimbulkan persoalan ini sehinggakan mencuri masa emas lapan orang Eksekutif Pusrawi. Mungkin yang ada tidak perlu memanjangkan kesalahan teknikal begini yang penting cucu sihat dan emaknya sihat? Maaf, bagi saya tidak mudah menerima sesuatu takdir itu sebagai ia suatu suratan. Allah memberikan kita akal untuk berfikir dan mengkaji sesuatu.

Tindakan saya adalah untuk kebaikan bersama dan lebih penting kepuasan diri saya anak beranak. Seperti mana saya jelaskan dalam pertemuan penuh mesra laksanakan perjumpaan anak beranak itu, pertikaian saya adalah sebagai mewakili pelanggan lain yang mungkin tidak ada maklumat dan tidak bersensitiviti seperti saya.

Bayangkan macam mana kalau ia terjadi kepada pesakit yang tidak ada pengetahuan dan sensitif mengenai perkara-perkara begitu? Tentu kesilapan itu terbiar begitu sahaja dan berkemungkinan berdepan dengan masalah suatu hari kelak. Dan pihak Pusrawi sendiri tidak tahu kelemahan yang ada kepadanya atau yang berlaku di persekitaran peremisnya.

Tegas saya sebut semalam, tindakan saya kerana hendak menjaga nama baik dan reputasi Pusrawai sebagai hospital pakar berorientasikan Islam. Pengharapan (expectation) pelanggan kepada Pusrawi sebagai hospital patuh syariat adalah sangat tinggi. Saya tidak mahu ianya terjadi seperti mana berlaku ke atas sebuah syarikat penerbangan menggunakan jenama Islam, tetapi praktiknya jauh lebih buruk daripada syarikat penerbangan yang menggunakan sistem batil yang lain.

Tampaknya pihak Pusrawi  dapat menerima teguran saya dengan perasaan tasamuh. Paling menggembirakan saya apabila mereka sedia mengambil perhatian apa yang saya laporkan sebagai iktibar dan proses pembaikan dan menambah kualiti perkhidmatannya. Ada beberapa perkara lain yang saya sebut dalam pertemuan semalam, rasanya tidak perlulah saya ulangi di sini.

Seperti mana pihak Pusrawi dengan rendah diri memohon kemaafan kepada saya di atas kehilafan itu, saya juga berbuat perkara sama, memohon kemaafan sekiranya tindakan saya menyinggung dan tidak disenangi oleh pihak Pusrawi. Saya sekeluarga juga mengucapkan terima kasih atas kesediaan dan keterbukaan pihak Pusrawi.

Akhinya saya yakin kalau Pusrawi bersikap telus, terbuka dan sedia menerima teguran, hospital itu akan muncul sebagai sebuah hospital yang bukan sahaja menjadi tumpuan dan keyakinan orang ramai, tetapi ia menjadi sebuah Rumah Sakit pakar swasta yang berwibawa di negara ini. Semoga apa yang menjadi motto hospital berkenaan berbunyi; Berikhtiar, Berdoa dan Bertawakal terus dilestarikan.

Dan dua daripada lima objektifnya, iaitu'; Memupuk budaya kerja cemerlang berasaskan nilai-nilai Islam dan meletakkan warga kerja dan pelanggan sebagai aset penting syarikat, dipraktikan selama-lamanya demi kemajuan hospital tersebut. Wassalam. [wm.kl.1:58 t/hari 03/08/16]